COMPORTAMIENTO OFFLINE Y ONLINE

¿CÓMO SE PUEDE OBTENER INFORMACIÓN DEL COMPORTAMIENTO DE LOS CLIENTES DE LA RED DE CENTROS AMBIENTALES EKOETXEA TANTO EN EL MOMENTO DE SU VISITA (ENTORNO FISÍCO) COMO A TRAVÉS DE LOS CANALES ONLINE (ENTORNO DIGITAL)?

Sub-retos:

¿Cómo se puede conocer el comportamiento de los clientes en su visita a la red de centros ambientales Ekoetxea?
¿Cómo se puede conocer el comportamiento online de los clientes en su interacción con los canales digitales (web y herramienta de gestión de reservas) de la red de centros ambientales Ekoetxea?
¿Cómo se pueden medir los impactos y cambios de comportamiento generados en los clientes a raíz de su visita a los centros ambientales Ekoetxea?
¿Cómo se pueden unificar y homogeneizar los datos procedentes de los 4 centros ambientales y explotarlos para el desarrollo de nuevas actividades y servicios?

Posibles Soluciones Aplicables:

Conteo de visitantes y captura automática de datos anonimizados.
Monitorización de flujos de recorrido e itinerarios (mapas de calor, sensórica…etc).
Captura de datos y análisis de comportamiento tanto en entornos físicos como digitales.
Smart data aplicada a la toma de decisiones en productos y servicios de la red de centros ambientales
Análisis del grado de implementación de nuevos hábitos a través de lógica de retos (Gamificación).

Contexto:

IHOBE, como Sociedad Pública de Gestión Ambiental, cuenta dentro de su Plan Estratégico actual con el objetivo de favorecer cambios de comportamiento sostenibles en la ciudadanía, siendo precisamente los centros de educación ambiental EKOETXEA los elementos de articulación clave que propician ese acercamiento de IHOBE a la ciudadanía.

IHOBE mantiene una firme apuesta por el fortalecimiento de la red de centros ambientales Ekoetxea, identificándose la necesidad de conocer el perfil del visitante o “cliente” de dichos centros, con el objetivo final de poder adecuar una oferta estratégica de servicios atractiva y capaz de generar un impacto real en los hábitos de las personas visitantes.

Actualmente los 4 centros que componen la red Ekoetxea (Urdaibai, Meatzaldea, Txingudi y Azpeitia) son gestionados independientemente a través de subcontrataciones, siendo cada centro responsable del desarrollo de las actividades programadas en cada uno de ellos. En lo que a la captación de información se refiere, a día de hoy las entidades que explotan cada centro registran de forma manual información sobre los clientes, la cual es posteriormente reportada a IHOBE, si bien, no se hace un uso de los datos con un enfoque estratégico de mejora de su propuesta de valor.

En este contexto, IHOBE plantea el ambicioso reto de diseñar un protocolo común y coordinado para la captación de datos a lo largo de toda la experiencia de visita a sus centros, protocolo que deberá ser desplegado en cada uno de ellos. La implementación de dicho protocolo implica la obtención de información del visitante o cliente, tanto en el entorno digital (comportamiento en la web) como en el entorno físico (comportamiento durante la visita al centro), así como la monitorización del posible impacto que la visita ha conllevado en términos de cambio comportamental y adquisición de nuevos hábitos.

Objetivos:

Obtener información acerca del comportamiento de los clientes en relación a la red de centros ambientales Ekoetxea tanto en el entorno físico como en el entorno digital.
Conocer y caracterizar el perfil de los clientes, su motivación para la visita al centro y la repercusión que dicha visita genera en sus hábitos de vida.
Estructurar de forma coordinada la información recopilada por cada centro ambiental Ekoetxea para la extracción de información de valor.
Diseñar una oferta de servicios personalizada para cada segmento de clientes atendiendo a sus necesidades y preferencias.
Obtener evidencias cuantificables del impacto positivo que genera en la ciudadanía la actividad prestada por la red de centros ambientales Ekoetxea.