AUTOMATIZACIÓN TELEFÓNICA

RETO
¿Cómo podemos gestionar la alta demanda de llamadas telefónicas y, al mismo tiempo, implementar soluciones automatizadas para agilizar las respuestas en el Ayuntamiento de Alcobendas?

SUBRETOS

• ¿Cómo podemos implementar un sistema para tipificar o categorizar las gestiones que pueden realizarse por teléfono?

• ¿Cómo optimizar los procesos de atención telefónica para reducir tiempos de espera y mejorar la eficiencia?

• ¿Cómo podemos integrar el contenido de llamadas telefónicas con otras solicitudes de distintos canales para lograr una gestión unificada de la información?

• ¿En qué medida podemos garantizar la seguridad y confidencialidad de la información durante la implementación de sistemas automatizados de respuesta telefónica?

CONTEXTO

El Ayuntamiento de Alcobendas quiere mejorar la eficiencia y gestión de las llamadas telefónicas, particularmente durante el periodo de 10:00 a 13:00 horas, donde se experimenta una alta demanda. La carga de llamadas ciudadanas en este intervalo ha superado la capacidad de respuesta actual, generando la necesidad de implementar una solución tecnológica que alivie esta presión.

La causa principal de este problema es la coincidencia del mayor volumen de llamadas con el periodo de descanso de los informadores. Además, se enfrenta a un sistema de aplicaciones individuales sin un CRM, y las personas asignadas para atender estas llamadas suelen tener menos experiencia. Esto ha generado insatisfacción entre informadores, tramitadores y la ciudadanía en general. Como consecuencia de la falta de respuestas oportunas, la comunidad de vecinos busca otros canales de comunicación, especialmente acudiendo a citas presenciales, saturando aún más los recursos disponibles.

Si bien ha habido intentos de solucionar esta situación, como el aumento y traspaso de personal a los canales que tienen una mayor demanda o la agrupación de demandas por temática, todavía sigue habiendo muchas dificultades para poder suplir todas las necesidades de los alcobendenses. ¿De qué manera se podría mejorar un servicio como este? ¿Hasta qué punto se podría automatizar el sistema de respuestas?

OBJETIVOS

• Buscamos soluciones que al menos cumplan uno de estos objetivos. 

• Optimizar el manejo de las llamadas y la gestión de información para reducir tiempos de espera y aumentar la capacidad de respuesta.

• Disminuir la carga de otras vías de comunicación, como las citas presenciales, evitando saturaciones innecesarias.

• Obtener un corpus de datos más amplio para conocer qué temáticas y tipos de llamadas son más recurrentes. 

• Reducir la insatisfacción general de la ciudadanía y del número de reclamaciones.

• Mejorar la calidad del servicio ofrecido para tener un impacto positivo en la percepción de la comunidad.

QUÉ BUSCAMOS

• Una herramienta que permita implementar funciones automatizadas para agilizar la gestión de llamadas y reducir la carga manual.

• Una solución que reduzca el tiempo medio de respuesta y de llamadas abandonadas.

• Una solución que sistematice gran parte de las preguntas y respuestas más comunes. 

• Una herramienta que tenga una interfaz sencilla de utilizar para el personal.

• Una solución que pueda pilotarse en cuatro meses.

A QUÉ ACCEDES

Piloto remunerado con un máximo de 15.000 euros, que se desarrollará en un tiempo límite de 4 meses, con el Ayuntamiento de Alcobendas. El piloto podrá cubrir la totalidad o parcialmente los objetivos dispuestos en este reto, en función del tipo de solución.